La nueva estrategia de Spirit: ser una aerolínea menos terrible

Cuando la aerolínea de bajo costo Spirit Airlines comience un nuevo servicio desde el aeropuerto de Burbank a Las Vegas a finales de este mes, los pasajeros podrán sorprenderse al descubrir que la compañía aérea hará algo por lo que no es conocida: Llegar a tiempo.

Y cuando la línea aérea con sede en Florida aterrice en Sin City, las posibilidades de que los pasajeros de Spirit presenten una queja sobre el servicio serán mucho menores que en el pasado.

La aerolínea que sacudió a la industria hace una docena de años con sus tarifas de ultra bajo costo y sus altas tarifas para cualquier otro servicio, ha revisado su plan de negocios, dejando de lado su afán de maximizar las ganancias y concentrándose en mejorar el servicio al cliente.

El resultado, hasta ahora, ha sido un menor margen de beneficio pero un mejor servicio, menos pérdidas de equipaje y una disminución en las quejas de los clientes. Spirit incluso ha sido galardonada con algunos premios de la industria.

“Tienes que lograr una buena combinación, y parece que hasta ahora ha sido bastante buena”, dijo Seth Kaplan, analista de la industria de la aviación, de Spirit Airlines.

Spirit todavía tiene una de las tasas más altas de reclamos de pasajeros en comparación con sus rivales de la industria, pero la aerolínea ha reducido drásticamente esa tasa a 1.74 por cada 100.000 pasajeros en marzo, de 9.68 quejas en marzo de 2016 cuando se estaba lanzando el nuevo plan, de acuerdo con las estadísticas federales.

Los cambios en Spirit ayudaron a la compañía aérea a ganar los títulos este año de “aerolínea de valor del año” por Air Transport World, una publicación comercial en línea, y “la aerolínea con más avances del año” por Airline Passenger Experience Assn, un grupo comercial de la industria que se basa en las calificaciones de los pasajeros que vuelan en casi 500 líneas aéreas para juzgarlas.

“Su mejora coincide con los increíbles avances que han logrado al ser una de las mejores aerolíneas del Departamento de Transporte de Estados Unidos en cuanto a la puntualidad en el desempeño”, dijo el director ejecutivo del grupo, Joe Leader, en un comunicado.

Pero Kaplan dijo que Spirit Airlines no adoptó un plan de negocios más favorable para los pasajeros por razones altruistas. A medida que rivales más grandes comenzaron en los últimos años a vender tarifas básicas para competir por viajeros de bajo presupuesto, Spirit Airlines se vio obligada a reconsiderar su nicho en la industria, dijo.

“No era suficiente para la línea aérea ser barata porque todos los demás bajaron sus precios”, dijo Kaplan.

Spirit Airlines parece estar siguiendo el ejemplo de Ryanair, una aerolínea irlandesa de bajo coste, que intentó mejorar su reputación como la compañía de transporte aéreo europea más odiada cuando su director ejecutivo, Michael O’Leary, prometió en 2013 “dejar de molestar innecesariamente a la gente”.

Del mismo modo, Domino’s Pizza a finales de 2009 lanzó una campaña publicitaria autocrítica en la que admitía que su producto era malo y prometía hacerlo mejor con una nueva línea de pizza artesanal, restaurantes remodelados y tecnología mejorada.

Es una estrategia complicada.

Ryanair Holdings y Domino’s han disfrutado de un resurgimiento de los ingresos, los beneficios y la cotización de las acciones, aunque Ryanair perdió algo de terreno en el último año fiscal debido a problemas laborales. Además, ambas empresas siguen sujetas a memes groseros como “Domino’s Still Sucks!” (“Domino’s sigue apestando!”).

Algunos pasajeros de Spirit dicen que han visto una mejora en el servicio de las aerolíneas, pero afirman que los viajeros deben estar preparados para pagar tarifas por los servicios que normalmente reciben de forma gratuita en otras compañías aéreas.

“El truco con Spirit es que si sabes en lo que te estás metiendo, vas a estar bien si haces los cálculos adecuados”, dijo Jason Rabinowitz, un bloguero de viajes de Nueva York, que a menudo vuela con Spirit a Florida, sólo por placer, debido a las bajas tarifas. “Spirit no siempre es más barata después de todo lo que gastas por las maletas y los asientos”.

Spirit Airlines todavía tiene una gran cantidad de críticos, muchos de los cuales publican sus quejas sobre la aerolínea en los medios sociales.

“Son lo peor”, dijo Mandy Podlesny, una entrenadora de nutrición Keto de Carolina del Sur que vuela regularmente por Spirit Airlines, en viaje de negocios, porque es la opción de aeropuerto más cercano que tiene en Myrtle Beach.

Su último vuelo de Carolina del Sur a Filadelfia se retrasó dos horas, y el agente de la puerta y el piloto dieron versiones contradictorias sobre la causa del retraso.

“En realidad no les importa el servicio al cliente”, dijo.

Aun así, el cambio en Spirit Airlines ha llamado la atención de los expertos de la industria.

“Parece que la gerencia está haciendo algo bien”, dijo Madhu Unnikrishnan, editor de la publicación especializada Airline Weekly.

Hace sólo tres años, Spirit Airlines tenía la peor tasa de puntualidad de la industria y una de las cifras más altas de pérdida de equipaje y quejas de pasajeros.

Los últimos datos del gobierno muestran que Spirit Airlines tuvo una tasa de llegadas a tiempo del 86.4% en marzo, sólo por detrás de Hawaiian Airlines, con una calificación del 86.8%. En contraste, en marzo de 2016, Spirit había ocupado el último lugar entre las principales compañías aéreas, con un índice de puntualidad del 64.7%, según datos federales.

En enero, el Departamento de Transporte de los Estados Unidos cambió la forma en que calculaba la tasa de pérdida y mal manejo del equipaje. En lugar de reportar el número de maletas extraviadas por cada 1.000 pasajeros, la agencia federal ahora calcula la tasa de informes de valijas perdidas por cada 1.000 llevadas a los aviones. Como resultado, la tarifa global ha aumentado para todas las aerolíneas.

Aunque la cifra de equipaje perdido de Spirit Airlines subió con el nuevo cálculo, la tarifa de la línea aérea cayó en comparación con la de sus rivales. Spirit pasó de tener la mayor tasa de extravío de valijas entre las mayores aerolíneas del país en marzo de 2016, al tercer índice más bajo en marzo de 2019, detrás de Allegiant y Frontier Airlines.

Una de las claves para las mejoras en la compañía de transporte aéreo, según Ted Christie, director ejecutivo de Spirit Airlines, fue añadir más tiempo entre vuelos para responder a problemas imprevistos como fallas mecánicas y falta de personal.

Cuando una aerolínea tiene vuelos consecutivos las 24 horas del día, un retraso en uno de ellos crea un efecto dominó que interrumpe la programación de los subsiguientes. Estas demoras pueden costar a la compañía el pago de horas extras al personal o el cambio de reserva de los pasajeros de vuelos aplazados, entre otros gastos.

La otra clave para el cambio de rumbo de Spirit, dijo, fue aumentar la comunicación entre los trabajadores y los ejecutivos para solucionar los problemas actuales.

Esto se hizo programando una reunión semanal todos los jueves a las 3:30 p.m. en la sede de Spirit Airlines en Miramar, Florida, con ejecutivos, representantes de las azafatas, manejadores de equipaje y otros para discutir los dolores de cabeza y la problemática en curso.

Las juntas comenzaron informalmente en la primavera de 2016 bajo el liderazgo del anterior director general, Robert Fornaro, y continuaron después de que Christie asumiera el mando en enero.

Entre los temas que se debatieron en las reuniones figuraban los vuelos que se retrasaban con mayor frecuencia y por qué, cómo mejorar los problemas de personal y si se necesitaban puertas de embarque adicionales para mantener los aviones en el horario previsto.

“La mejor manera de lograr que una empresa de logística funcione bien es que la gente participe”, dijo.

Con menos retrasos y menos pérdida de equipaje, las quejas declinaron y la moral mejoró, dijo Christie.

Hace sólo unos años, Spirit tenía el margen de ganancia más alto de la industria, en parte gracias a los ingresos que generaba por las tarifas de las maletas y los cargos por alimentos, bebidas y viajes con mascotas, entre otros gastos.

Los cambios que Spirit Airlines ha hecho para mejorar su servicio al cliente son un desarrollo positivo para la aerolínea, dijo Betsy Snyder, analista de la firma de calificación crediticia Standard & Poor’s Corp. En última instancia, dijo, Spirit Airlines prosperará ofreciendo lo que los pasajeros de bajo presupuesto quieren: Tarifas económicas.

Para leer esta nota en inglés, haga clic aquí