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Viernes Negro: cómo se preparan los empleados minoristas para la época más activa y loca del año

Best Buy general manager Art Jamgochian rallies his employees in Atwater Village for Thanksgiving Day and Black Friday.
Best Buy general manager Art Jamgochian rallies his employees in Atwater Village for Thanksgiving Day and Black Friday.
(Patrick T. Fallon / For The Times)

Horas antes de que el Best Buy en Atwater Village abriera sus puertas para los negocios, los empleados bombardearon a los gerentes de las tiendas con preguntas acertadas. ¿Qué pasa si un cliente quiere más de un artículo cuando abramos las puertas? ¿Qué sucede si una caja registradora se atasca con tantas facturas que no se puede cerrar?

Los empleados ansiosos expresaban sus preocupaciones cuando sus jefes establecieron el plan de juego para algunos de los días más importantes del año comercial: el fin de semana de Acción de Gracias.

Cuando Best Buy y otros minoristas abren sus puertas el Día de Acción de Gracias y el Viernes Negro, comienza un período de compras que puede representar hasta un 40% de los ingresos anuales, lo que hace bueno o malo el año.

El aumento del comercio electrónico significa que los acuerdos del Viernes Negro ya no son necesariamente los más elevados de la temporada. Pero las exageraciones todavía atraen a multitudes - por lo que es fundamental para las tiendas hacer la experiencia de compra lo más perfecta posible o correr el riesgo de perder a los clientes frente a los competidores en línea.

En la tienda Atwater Village, unos 2,000 compradores entran en un típico día laboral; eso puede subir a 6,000 o más cada día desde el Día de Acción de Gracias hasta el domingo, dijo el gerente general Art Jamgochian.

Es por eso que las tiendas de Best Buy en todo el país inician lo que Jamgochian llama “una tradición” - esencialmente un rally de ensayo general- para practicar el control del caos que comienza a las 5 p.m. el jueves.

En el día del ensayo el fin de semana pasado, cerca de 200 empleados se reunieron en el departamento de televisores en la parte posterior de la tienda. Muchos, ataviados en sudaderas con capucha para protegerse del frío de la mañana, bebían tazas de café.

“Sé que ustedes preferirían estar en cama”, dijo Jamgochian. “Pero al igual que cualquier equipo deportivo importante, tenemos que practicar antes del gran evento.”

Los gerentes de la tienda rápidamente repasaron algunos aspectos destacados de Best Buy como la oferta de protección de Geek Squad, repartieron boletos para artículos populares de venta al por menor con un precio de descuento especial disponible por un período limitado, típicamente durante horas especiales de la apertura temprana y practicaron mensaes sobre cómo informar a los compradores acerca de las políticas extendidas de rembolso para las compras del periodo festivo (todas las razones, Jamgochian dijo, del por qué “no hay razón para que el cliente no compre hoy”).

Un diagrama de la tienda ayuda a los empleados a visualizar la línea de salida esperada, resaltada en marcador negro, que se extenderá mucho más allá de las cajas registradoras y serpentea por los pasillos hacia la parte posterior de la tienda.

Reuniones similares, en menor escala, han estado ocurriendo en otros minoristas de todo el país.

Target tiene múltiples reuniones de “grupos” con los empleados de la tienda para mantenerlos actualizados sobre las decisiones de programación y comercialización antes del Viernes Negro, dijo Carmen Moch, vicepresidenta mayor del grupo de tiendas.

En Toys R Us, las tiendas programan un plan de ataque del Viernes Negro - incluyendo el número de trabajadores de temporada - en agosto, dijo Adrienne O’Hara, directora ejecutiva de comunicaciones corporativas. En cada lugar también tiene una reunión para dispensar información de última hora y animar al personal antes de que las puertas se abran en Acción de Gracias a las 5 p.m.

Geek Squad employee Daniel James pushes a cart while pretending to be a customer exiting the store with a purchase. It's part of the Black Friday preparations at the Best Buy in Atwater Village.
Geek Squad employee Daniel James pushes a cart while pretending to be a customer exiting the store with a purchase. It’s part of the Black Friday preparations at the Best Buy in Atwater Village.
(Patrick T. Fallon/ For The Times )

“El Día de Acción de Gracias y el Viernes Negro son como el Súper Tazón”", dijo O’Hara. “Nos preparamos para ello incluso meses antes”.

Los minoristas planean cuidadosamente evitar las estampidas o el tipo de violencia de compradores contra compradores que ahuyenta a los clientes y atrae la cobertura mediática negativa.

Best Buy, al igual que muchos comerciantes, tiene la esperanza de evitar las precipitaciones al dejar entrar sólo a unos 30 compradores en el momento en que las puertas se abran por primera vez. Media hora después, unos cuantos cientos estarán vagando por los pasillos. “La seguridad es importante”, dijo Jamgochian. “No queremos que nadie sea pisoteado”.

Wal-Mart ha sido el sitio de tal caos. En 2011, una mujer en una tienda de Porter Ranch lanzó gas pimienta varios clientes en lo que las autoridades describieron como un incidente de “rabia comercial”.

En los últimos años, el gigante de la venta al por menor ha trabajado con “reconocidos expertos en gestión de público” para desarrollar planes de Viernes Negro a nivel de tienda, dijo Randy Hargrove, portavoz de Wal-Mart

Cada lugar ha espaciado sus productos especiales de venta con el fin de facilitar el flujo de tráfico. Wal-Mart también permite a los compradores ver el diseño de la tienda a través de una aplicación para ayudarles a navegar.

A partir de 2013, Wal-Mart empezó a distribuir pulseras para sus clientes. En lugar de esperar en fila hasta que las puertas se abran, los compradores que hacen cola temprano pueden entregar esas pulseras para productos dentro de dos horas de la venta que arranca a las 6 p.m.

“Da a los clientes la certeza de que si usted consigue una pulsera será capaz de obtener ese producto”, dijo Hargrove. “Eso quita algo de la angustia de la ecuación”.

Una coreografía cuidadosa para asegurar una experiencia de compra sea placentera y segura se ha vuelto cada vez más importante ya que los compradores cansados de los estacionamientos atestados y las multitudes recurren a los minoristas en línea.

Para Best Buy, una temporada exitosa podría señalar un continuo aumento de su plan de venta para todo el años. La compañía ha demostrado éxito reciente en comercio electrónico al ofrecer servicios tales como visitas gratuitas a domicilio para ayudar a los clientes a elegir la mejor tecnología. En su tercer trimestre, la cadena registró un alza de 24% en las ventas en línea de Estados Unidos, incrementando tanto las ventas como los beneficios.

La Federación Nacional de Minoristas prevé que las ventas de noviembre y diciembre crecerán un 3.6% a 655,800 millones de dólares, ligeramente por encima del mismo período de 2015.

Para los empleados minoristas, trabajar en Acción de Gracias significa tiempo lejos de la familia y amigos. Los trabajadores frustrados en los últimos años han iniciado peticiones instando a las tiendas a abrir más tarde. Muchos minoristas, incluyendo Best Buy, pagarán hora y media a los empleados por hora el Día de Acción de Gracias. En California, una medida que habría dado a los empleados minoristas y de comestibles pago doble por trabajar el Día de Acción de Gracias fue derrotado por los legisladores estatales el miércoles.

En la sesión de preparación de Atwater Village, unos 100 trabajadores salieron a jugar a ser los clientes y “huelguistas”, el término que emplea Best Buy para describir a los trabajadores que, antes de abrir la tienda, caminan por la línea charlando con los clientes.

Un grupo de empleados con camisas de color azul se encontraba junto a las puertas corredizas, listos para sacar carritos de compras como en una carrera de relevos.

Steve Pacheco tests his sales pitch with coworker Hugo Chavez, right, as Best Buy employees practice for Black Friday in Atwater Village.
Steve Pacheco tests his sales pitch with coworker Hugo Chavez, right, as Best Buy employees practice for Black Friday in Atwater Village.
(Patrick T. Fallon/ For The Times )

Steve Pacheco, un experto de Microsoft que se hizo pasar como un “huelguista” para el fin de semana de fiestas, se detuvo cada pocos metros para hablar con un empleado que actuaba como si fuera un comprador.

“¿Qué estás comprando hoy?”, preguntó, antes de sugerirle al cliente si quisiera agregar cables, un disco duro o un plan de protección a la compra. Él garabatea una lista de compras imaginaria en una hoja de papel inexistente y la entrega a un cliente.

“Asegúrate de que todo esté escrito para que no se te olvide”, dijo Pacheco.

Algunos empleados, preparándose en sus papeles como clientes huraños en el día de fiesta, comenzaron a gritar preguntas a sus compañeros de trabajo, quienes, animados permanecieron tranquilos incluso en las condiciones más adversas.

“¿Es tu primera vez trabajando aquí?” gritó uno. ¡No me estás ayudando!, exclamó otro. Un comprador bufó: “¡Voy a Costco ahora!”.

Su compañero de trabajo rió. “Costco está cerrado el Día de Acción de Gracias”, dijo.

Si desea leer la nota en inglés, haga clic aquí.

https://www.latimes.com/business/la-fi-stories-black-friday-prep-20161116-story.html

Traductor: Jorge Luis Macías


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