Devoluciones de los artículos comprados en línea, una nueva forma de generar ingresos

Cada semana, docenas de personas caminan hacia Petals and Wax, una tienda de regalos de Marina del Rey, para devolver artículos que compraron en línea. Traen blusas de Eloquii, pantalones cortos de Chubbies y bolsos de Everlane.

En lugar de decirles que se vayan, Evelyn Taplin, quien dirige Petals and Wax, con gusto toma sus productos y emite reembolsos a sus tarjetas de crédito.

La práctica sería totalmente extraña si no fuera por el hecho de que Petals and Wax está asociado con Happy Returns, una nueva empresa de Santa Mónica que intenta ganar dinero facilitando a las personas retornar los artículos adquiridos por comercio electrónico.

La compañía trabaja con una intersección única de frustraciones: a los clientes que compran cosas en línea no les gusta la experiencia ‘artesanal’ (cinta de embalaje, etiquetas de envío, cajas) de las devoluciones. Los minoristas online, sintiendo la presión de jugadores como Zappos y Amazon para ofrecer devoluciones gratuitas, pierden dinero por hacer lo mismo. Y las tiendas físicas que pierden tráfico en manos de los competidores en línea están luchando para atraer gente.

Happy Returns se autodenomina una solución para cada uno de esos problemas. "Si les das a los consumidores la opción de devolver algo por correo o en persona, prefieren abrumadoramente hacerlo en persona", aseguró David Sobie, cofundador de Happy Returns junto con Mark Geller.

Alrededor del 8% de los artículos comprados en los EE.UU. son devueltos, según estima la Federación Nacional de Minoristas. En 2015, esto se tradujo en $260,500 millones en bienes devueltos, sin incluir el costo de procesamiento y envío. En el comercio minorista online, la organización estima que la cifra de devoluciones es del 15% al 30%. Para algunos minoristas de ropa, puede ser tan alta como del 40%.

A pesar de la considerable cantidad de devoluciones, los minoristas del comercio electrónico han tenido dificultades para hacer que retornar los artículos sea tan fácil como comprarlos.

Happy Returns es uno de los primeros en construir un negocio en torno a ello. Hasta ahora, la start-up se asoció con 20 minoristas en línea y tiene 50 "barras de retornos" en todo el país, que incluyen los mostradores de conserjería en los centros comerciales operados por Westfield, Simon and Macerich, Petals and Wax, de Taplin y ubicado en Marina del Rey, y tres tiendas Eloquii en Ohio, Chicago y Washington, D.C.

Bajo el sistema de Happy Returns, los clientes pueden llevar los artículos que adquirieron en línea (de sitios como Everlane o Chubbies) a un centro comercial asociado o una tienda física. El reembolso se procesa en el acto. El comercio asociado agrupa los artículos devueltos y los envía al depósito de Happy Returns en Santa Mónica, donde los 25 empleados de la empresa clasifican y envían los productos al vendedor original. Los minoristas en línea pagan a Happy Returns una tarifa por artículo devuelto. Sobie y Geller declinaron revelar cuánto cobra la empresa, pero afirmaron que es más barato que si los minoristas en línea manejaran el tema por sí mismos.

Happy Returns no paga a las tiendas físicas y los centros comerciales con los cuales trabaja, pero los propietarios, como la propia Taplin, de Petals and Wax no se quejan: desde que se asoció con Happy Returns en agosto, afirmó, las ventas de su tienda aumentaron en un 10%. La mujer estima que de las 20 a 50 personas que acuden cada semana para devolver productos, casi el 50% termina comprando algo en su comercio. "Toda la transacción nos lleva de dos a tres minutos", relató, acerca de los retornos. Happy Returns le brinda un iPad, capacitación y soporte técnico. La compañía también proporciona bolsas de devolución y etiquetas de envío. UPS visita su tienda una vez al día para recoger los productos retornados.

Happy Returns todavía no tiene competidores directos, pero la reciente adquisición de Whole Foods por parte de Amazon indica que los minoristas en línea están cada vez más interesados ​​en tener presencia física para manejar los retiros y los retornos, según los inversores de capital de riesgo. Y aunque empresas noveles como Shyp recogen, empaquetan y envían artículos -eliminando parte de la molestia de las devoluciones en línea- los consumidores tienen que pagar para usar el servicio. Happy Returns es gratis para los clientes.

"Las devoluciones son el próximo campo de batalla para la nueva generación de comercio", expuso Greg Bettinelli, socio de la firma de capital riesgo de Los Ángeles Upfront Ventures, que junto con Lowercase Capital, Maveron, Brilliant Ventures, US Venture Partners y otros inversores privados han ayudado a Happy Returns a recaudar $14 millones. “Estas devoluciones impulsan el tráfico peatonal, lo cual a su vez se transforma en ventas", explicó. ”La mayoría de los minoristas dan lo que sea para lograr más tráfico en sus tiendas".

También, al parecer, es una modalidad popular para los compradores.

El minorista de moda Eloquii, que tiene tres tiendas físicas y realiza la mayoría de sus ventas en línea, se asoció con Happy Returns cuando se lanzó el servicio, a principios de 2016. Hasta ese momento, su volumen de devoluciones se había mantenido estable, pero el número de clientes que retornan artículos a través de Happy Returns se multiplicó por veinte.

Más de un tercio de todas las llamadas y correos electrónicos que Eloquii solía recibir se referían a retornos de artículos, según la directora ejecutiva de la firma, Mariah Chase. "La gente preguntaba: '¿Dónde está mi devolución? ¿Cuándo voy a recibir mi reembolso? ¿Cómo hago un seguimiento de mi paquete?'", relató Chase. "Es un tema molesto para nosotros, y trabajar con Happy Returns lo eliminó”.

Happy Returns rechazó discutir sus ingresos públicamente, pero Geller y Sobie señalaron que el volumen de devoluciones manejado por la compañía se duplicó cada dos meses este año, y que planean expandirse a nuevas ubicaciones, con más socios en 2018. "El envío gratis ahora es lo esperado", afirmó Sobie. “Y vemos que ocurren las mismas cosas con las devoluciones en persona. Esto se convertirá en la expectativa generalizada, tengas una tienda o no".

Traducción: Valeria Agis

Para leer esta nota en inglés, haga clic aquí

Copyright © 2018, Hoy Los Angeles, una publicación de Los Angeles Times Media Group
66°