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Arrastrar a un pasajero fuera del avión, una lección de estupidez cortesía de United Airlines

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Un pasajero fue arrastrado fuera de un avión de United Airlines debido a la sobreventa de la aerolínea, lo cual creó una pesadilla para el equipo de relaciones públicas de la compañía.

No hay nada como la visión de un pasajero que es arrastrado y sacado por la fuerza de un vuelo sobrevendido para recordarle a la gente que, cuando se trata de servicio al cliente, muchas empresas son irreflexivas, desconsideradas, insensibles y simplemente estúpidas.

Probablemente haya visto el video (si no, hágalo pronto). En él se observa a un policía de civil que lucha contra un hombre sentado en un vuelo de United Airlines, en Chicago, y acarrea después su cuerpo laxo por el pasillo de la aeronave, el pasado domingo por la noche.

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También se detectan algunos gritos, alaridos y una sensación general de asombro e indignación entre los demás pasajeros, algunos de los cuales -no es de extrañar- tomaron sus celulares y registraron todo el lamentable episodio.

“¿Quién pensó que esto era una buena idea?”, se preguntó Michael McCall, profesor de industria de la hospitalidad en la Universidad Estatal de Michigan. McCall está entre una serie de expertos en servicio al cliente con los que hablé el lunes, mientras el video de United se volvía viral. “Ahora se enfrentarán a una demanda”, aseguró. “Y eso no es nada comparado con la pesadilla que representa para sus relaciones públicas”.

Todos hemos estado en vuelos con pasajeros indisciplinados, pero éste no fue el caso. Éste era un individuo -aparentemente un médico- al que le importaba su situación personal mientras United comenzó a descartar pasajeros del vuelo porque había vendido más boletos de los asientos que tenía disponibles, una de las políticas más nefastas del mundo corporativo.

Ellos venden deliberadamente más cantidad de algo que la cifra que poseen en el propio inventario. ¿Qué otro negocio puede hacer eso? Sí, y es legal. Las aerolíneas reservan el derecho de sobrevender vuelos en la letra pequeña de los billetes. Y pasa todo el tiempo; típicamente sin problemas.

United siguió la rutina de siempre. En primer lugar pidió voluntarios para abordar un vuelo posterior. La compañía ofrecía tanto como $800 dólares por voluntario, más la estadía en el hotel. Nadie aceptó.

Entonces seleccionaron a cuatro pasajeros para su desalojo involuntario. Tres de ellos salieron sin incidentes; el cuarto permaneció en su asiento.

Después de pedirle reiteradamente al hombre que se retire, el personal de United convocó al Departamento de Aviación de Chicago -policía aeroportuaria-, que manejó la situación con toda la delicadeza de los leones que se abalanzan sobre una gacela.

Oscar Muñoz, director ejecutivo de la aerolínea, afirmó en un comunicado que se trató de “un acontecimiento perturbador para todos nosotros en United. Pido disculpas por haber tenido que reubicar a estos clientes”, señaló. “Nuestro equipo se está moviendo con urgencia para trabajar con las autoridades y llevar a cabo nuestra propia revisión detallada de lo sucedido. También apelamos a este pasajero para hablar directamente con él y resolver la situación”.

Una apreciación de estilo: arrastrar a un pasajero de un avión no es “reubicarlo”, es atacarlo. Quizás no en un sentido legal, pero todos sabemos de qué se trata cuando lo vemos. United obviamente se encontraba en una posición difícil. A pesar de sobrevender el vuelo, tenía de todas formas la responsabilidad de llevar a los pasajeros a destino en tiempo y forma; no podía darse el lujo de negociar durante horas.

Los expertos consultados sostienen que la aerolínea cometió dos errores clave: en primer lugar, no solucionar la sobreventa mientras que los pasajeros estaban todavía en la puerta, antes de abordar el avión. Y segundo, permitió que la situación saliera de control al llamar a los policías, a quienes no les importó dejar bien parada a United; su única tarea era sacar al tipo del avión, usando la fuerza bruta si era necesario.

“Esto es incorrecto en tantas dimensiones en cuanto al servicio al cliente”, afirmó Mary Gilly, profesora de marketing en UC Irvine. “Ya no se puede buscar pasajeros ‘voluntarios’ cuando están todos dentro del avión”.

Peor aún, el vuelo estaba supuestamente sobrevendido porque United necesitaba asientos para sus propios empleados, quienes debían volar para cumplir sus diferentes turnos. “Lo que dicen con esto es que los empleados de la compañía son una prioridad sobre un cliente que paga”, aseguró McCall, de la Universidad Estatal de Michigan. “¿Por qué alguien haría eso?”.

Paul Fombelle, profesor asociado de marketing en la Universidad Northeastern, señaló que “la manera correcta de manejar una situación como esa es no entrar en una situación como esa”, aseguró. “Cuando una persona se ha sentado, la aerolínea debe honrar eso. Arrastrarlo fuera de la nave es doloroso”.

La parte difícil aquí es que la única solución realista es elevar la compensación ofrecida a los pasajeros, hasta que algunos acepten. Ochocientos dólares parece mucho dinero, pero el hecho de que nadie haya aceptado la oferta claramente muestra que el mercado -es decir, los pasajeros- estimaban que sus asientos valían más que eso.

Puedo adivinar por qué United no subió la apuesta. Los consumidores no son tontos; una vez que entienden lo que está ocurriendo, se quedan callados hasta ver cuál es la máxima oferta de la aerolínea. Pero ése es un problema de United y la aerolínea no tenía ninguna otra opción razonable más que ofrecer dinero para bajarlos del avión. “Me sorprende que no hayan ofrecido directamente $1,000 dólares por asiento”, expresó McCall. “Eso hubiera sido barato en comparación con lo que ahora enfrentan”.

El episodio no es sólo una fábula para la industria aérea, que nunca ha carecido de formas para lucir mal. Es también un recordatorio para todas las empresas de que los consumidores podrán obsesionarse con precios bajos, pero hay líneas que no pueden cruzarse en pos de la prosperidad.

Además, todo el mundo lleva cámaras hoy en día. No había posibilidad alguna de que no apareciera -en cuestión de minutos- un video del pasajero arrastrado fuera del avión.

Para cualquier compañía, manejarse como si éste no fuera el mundo que habitamos hoy en día es imprudente y tonto.

“Creo que hemos visto que United optimiza sus ganancias pero no las relaciones con sus clientes”, aseguró Fombelle.

Y eso es precisamente el tipo de cosa que puede hacer que los viajeros ‘reubiquen’ su lealtad al momento de elegir con quién volar.

Traducción: Valeria Agis

Para leer esta historia en inglés haga clic aquí

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