Pese a la explosión de sus celulares, los clientes siguen fieles a Samsung

Samsung Electronics Co. solicitó este lunes a los minoristas suspender la venta de modelos de sustitución de un popular teléfono inteligente y extendió así el nefasto foco de atención puesto sobre la firma.

Pero ni los Galaxy Note 7 que estallan ni sus igualmente peligrosos reemplazos parecen alejar a la clientela de la marca, estimaron los analistas.

Más de un mes de titulares y advertencias en aeropuertos han puesto de relieve que la batería del teléfono puede funcionar incorrectamente y provocar una explosión con fuego, que convierte el aparato en restos carbonizados inutilizables.

Las noticias empeoraron la semana última cuando se supo que otros dispositivos, comercializados rápidamente como reemplazo, también habían explotado. Este lunes, la compañía con sede en Corea del Sur anunció que pediría a los comercios retirar de la venta el Note 7, tanto original como su reemplazo, para ajustar la producción.

Sin embargo, a pesar de los problemas, las millones de personas que compraron o planeaban adquirir un Note 7 apoyan a Samsung, concediéndole al gigante de la electrónica la oportunidad de salir ileso de los problemas, con la misma cantidad de usuarios que tenían antes de los hechos, señalaron expertos en la industria de los teléfonos inteligentes.

Con la ayuda de descuentos y promociones que recortarán las ganancias de Samsung, los compradores están optando en gran medida por modelos más antiguos del Note o el Galaxy S7 -que no presentó inconvenientes-, informó Ryan Reith, vicepresidente de programa de la firma de investigación IDC.

Samsung vende cerca de 80 modelos en todo el mundo y le brinda a los consumidores una amplia gama de alternativas, explicó. El modelo Note representa sólo el 10% de los envíos de Samsung, estimó.

Otras razones por las que las personas siguen fieles a la compañía incluyen la disminución de prominencia de marcas rivales y la dificultad asociada con el cambio al iPhone, de Apple. HTC y LG ofrecen dispositivos comparables, pero Samsung los ha superado gracias a su fuerte marketing, interfaces superiores y buen servicio al cliente.

Apple ha recogido usuarios en mercados emergentes, pero en países con servicios móviles de larga data, como los EE.UU., ni siquiera un susto importante como el estallido de un teléfono suscitará un éxodo masivo al iPhone, que ejecuta un sistema operativo diferente del de Samsung. “Es un gran cambio psicológico”, remarcó Tuong Nguyen, principal analista de investigación de la consultora Gartner. “Si tu auto automático se descompone, súbitamente no cambiarás a un vehículo con caja de cambios”.

Cerca de un tercio de los teléfonos inteligentes que salieron de las fábricas el segundo trimestre del año provinieron de Samsung y Apple, según IDC. Después de ellos, las terceras marcas son Huawei, Oppo y Vivo -todas chinas-, que representaron cerca de un quinto de los envíos. Tales empresas tienen ventaja en su país de origen, el mayor mercado de celulares del mundo, pero son relativamente desconocidas en otros sitios. Samsung, en comparación, gasta miles de millones de dólares al año en marketing para que su nombre permanezca arraigado en la mente de los consumidores de todo el mundo.

“Se necesita más que ambición para hacer que la gente se mueva de una marca conocida a una que recién comienza”, afirmó Reith. “Esas firmas hacen buenos teléfonos de bajo costo, pero no invierten en marketing. En mercados desarrollados, las personas se sienten atraídas por las marcas que conocen”.

De todas formas, podrían emerger nuevos jugadores. Las marcas chinas Xiaomi, Meizu y LeEco están entre las de mayor presencia en Occidente y podrían hallar clientes si intentaran igualar a las mejores marcas en cuanto a características, pero vendiendo a un precio significativamente inferior.

El Mi 5S de Xiaomi, que incluye un sensor de huellas digitales y un procesador rápido, cuesta cerca de $260. La compañía, que acaba de lanzar un dispositivo de video en los EE.UU. llamado Mi Box, informó que finalmente comercializará un teléfono inteligente para los consumidores del país. “Sólo es cuestión de cuándo”, dijo Hugo Barra, vicepresidente de Xiaomi Global, en una entrevista realizada este lunes en L.A. “Independientemente de lo que ha ocurrido [con Samsung], hay una fuerte oportunidad para nosotros en los EE.UU. a nivel de celulares”.

Se espera que LeEco ponga a la venta varios dispositivos para el mercado estadounidense en un evento que se realizará la semana próxima en San Francisco. Información recientemente filtrada en un sitio de la compañía indica que sus teléfonos de alta gama costarían cerca de $300 -menos de la mitad del costo del iPhone y el modelo Galaxy-.

Google está a punto de desplegar su nuevo teléfono Pixel, pero incluso la empresa de internet, ampliamente reconocida, puede ser un actor secundario en temas de hardware.

De todas maneras, una variable importante se cierne sobre Samsung: ¿Qué tan rápido podrá el conglomerado de Corea del Sur seguir adelante? Expertos de la industria han pedido a Samsung que cese definitivamente la fabricación del Note y descarte los ya producidos. Dicha acción podría poner fin a las advertencias de preembarque en aeropuertos, que solicitan apagar los Note 7 para que no exploten en el aire. Renunciar a ese modelo también podría perjudicar las acciones de la compañía, que se desplomaron luego de los informes iniciales de explosiones, el mes pasado. Después de ello, las acciones repuntaron gradualmente hasta este lunes, cuando la firma anunció que “ajustaría” la producción del Note 7 durante al menos un mes.

Sin embargo, la empresa podría repuntar si tranquiliza al público acerca de la seguridad de sus otros dispositivos, entre ellos refrigeradores y máquinas lavadoras, estiman los analistas.

Nguyen expresó que ningún otro fabricante de móviles ha tenido un retiro de mercancías tan grande como éste. Apple ha sido capaz de superar problemas más pequeños, como el mal funcionamiento de las antenas y las pantallas curvas. Pero Apple goza de una mayor lealtad de sus consumidores que el fabricante del Note 7. “En ese sentido, es difícil decir qué tan grande será el impacto para Samsung”, afirmó Nguyen. “Dependerá de cómo reaccionen y manejen los problemas esta vez, y cómo los consumidores digieren esa información”.

Traducción: Valeria Agis

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